I Lappland lyssnar man noga på kunderna
I Lappland har kunderna inkluderats i utvecklandet av social- och hälsovårdstjänsterna så pass väl att erfarenheterna även kommer att utnyttjas i de nationella rekommendationerna.
En gemensam kaffepaus befriar kunderna och personalen till en öppen diskussion. Bägge gagnas av tankeutbytet.
Att bli hörd kan i en människas liv leda till bra förändringar. Detta hände en ung kvinna i substitutionsbehandling mot narkotikaberoende. Hon fick delta i utvecklandet av socialvårdens tjänster, diskutera i grupp och fundera över lämpliga tjänster för sin livssituation. Genom uppgiften kunde hon framföra sina tankar om socialvårdslagen och påverka samhälleligt. Det hjälpte henne att uppleva jämlikhet och bidrog till att främja kvinnans livssituation mot en betydligt gynnsammare riktning.
Ett kundorienterat social- och hälsovårdsområde fungerar som bäst på det sätt som skedde i exemplet i Lappland. I Lappland har man tagit till sig kundorienterat tänkande för över tio år sedan. För ett år sedan tog arbetet ett stort steg framåt när man i Norra Finland inledde ett pilotprojekt som stöder social- och hälsovårdsreformen. I projektet började man aktivt och systematiskt lyssna på de människor som använder social- och hälsovårdstjänster.
Invånarna får delta i utvecklandet av social- och hälsovårdstjänsterna
Kunder som utvecklar social- och hälsovårdstjänster kallas för utvecklingskunder
|
– Vi besöker Lapplands kommuner under våren 2018 för att diskutera med invånarna om deras servicebehov. Personalen inom social- och hälsovården och kunderna sätter sig nu ner vid samma bord, säger utvecklingschef Asta Niskala. Fotograf Kaisa Sirén |
”Erfarenhetsexperter har också deltagit i arbetet. Vi har fört verksamhetsmodellen framåt sedan 2010, men nu är jordmånen särskilt god då kundorientering skrivits in i den nya social- och hälsovårdslagstiftningen”, säger utvecklingschef Asta Niskala från Norra Finlands kompetenscentrum inom det sociala området.
Social- och hälsovårdsministeriet bjöd in Norra Finland till ett pilotförsök som gäller spetsprojektet Kundorienterad service. Målet med försöket är att utarbeta en verksamhetsmodell för landskapen som gäller kundernas delaktighet och en verktygslåda för personalen inom social- och hälsovården. Arbetet lyckades så pass väl att Lapplands erfarenheter kommer att utnyttjas i de riksomfattande rekommendationerna.
”Vårt huvudmål var att skapa en modell med hjälp av vilken kunderna och delvis invånarna systematiskt fås med i beredningen av social- och hälsovården. Vi anser det viktigt att man i de nya strukturerna fastställer möjligheter för anställda att bedriva arbete som främjar kundernas delaktighet eftersom det kräver något mer tid än det dagliga kundarbetet, säger Niskala
I personalens verktygslåda preciseras vilka dialogiska metoder och nya verksamhetssätt som kan användas i arbetet.
Jämlikt bemötande
Hur kan då en kund utveckla verksamheten inom social- och hälsovårdsområdet? Helt enkelt genom att berätta om sina behov och erfarenheter, både bra och dåliga.
”Huvudsaken är att man lyssnar uppriktigt på honom eller henne. Människorna berättar nog när man frågar dem och visar sitt intresse. Erfarenhetsbaserad information är värdefull även för beslutsfattare”, säger Marjaana Kirjavainen som arbetar med utveckling i projektet.
När utvecklingskunder och personalen sätter sig ned tillsammans för att dricka en kopp kaffe, ändras rollerna som tjänsteman och som en som behöver hjälp till mer jämlika roller. Enligt kunderna blir deras egen servicekedja mer begriplig genom en mer omfattande diskussion.
”Enligt de anställda har diskussionerna återkallat utgångspunkten att utvecklingsarbetet ska utgå ifrån kundernas behov. Mötena har också belyst hur användningen av olika tjänster underlättar eller försvårar människornas liv”, säger Niskala.
|
– En modell för kunddelaktighet kan tillämpas i princip på vilken som helst tjänst och i större utsträckning på kommunal demokrati, säger Marjaana Kirjavainen som arbetar med utveckling. |
Man har lyckats väl med att få kunder att fundera över olika tjänster. Man har bjudit in dem genom tidningsannonser, informerat om frågan på olika kanaler och genom personalen. Enligt Kirjavainen är snarare de anställdas tidsanvändning och organisationernas stela strukturer mer utmanande.
”De anställda som bedriver kundarbete har inte nödvändigtvis tid för att utnyttja en ny modell. Det skulle förutsätta att arbetet kan omorganiseras.”
Information från människa till människa
När kundorienterade tjänster planeras kan kunderna bäst berätta om sina egna behov och personalen å sin sida om de fastställda ramarna för tjänsterna.
Enligt Kirjavainen är den viktigaste behållningen av diskussionen kommentarerna varför yrkesmänniskor tvingas se sin verksamhet med kundernas ögon. Kunder behövs också för att till exempel säkerställa att webbplatsens språk är begripligt och informationen tillgänglig för alla.
Asta Niskala har lett stora utvecklingscaféer under flera år. En tanke upprepas regelbundet.
”Kunderna hyser ständigt ett önskemål om att tjänsterna verkligen ska tillhandahållas från ett ställe. Det framförs också önskemål om rådgivningsbyråer med låg tröskel, man kan besöka dem och fråga om tips och handledning utan att vara kund.”
Niskala och Kirjavainen är nöjda med behållningen av pilotprojektet och uppmuntrar social- och hälsovårdsenheter att främja sin verksamhet tillsammans med utvecklingskunder och erfarenhetsexperter. Då kommer informationen direkt från de människor som behöver tjänster till de människor som kan påverka förändringen. Framtida yrkesmänniskor bör tillägna sig det nya verksamhetssättet redan under studierna.
För genomförandet av modellen på fältet krävs stöd från ledningen för varje enhet. I fråga om detta ser det lovande ut.
– Institutet för hälsa och välfärd skickade en enkät till beslutsfattarna med ansvar för social- och hälsovården i fem kommuner, och de såg som sin uppgift att stödja att tankemodellen uppriktigt blir kundorienterad, sammanfattar Asta Niskala.
Genom att fråga lär man sig mycket
Social- och hälsovårdsområdet kan främja kundorienterade tjänster genom att
- ta med utvecklingskunder och erfarenhetsexperter i planeringen
- konsultera större kund- och invånarnätverk
- utnyttja kundrespons – respons och idéer ska behandlas systematiskt och de som gett respons ska informeras om deras effekter.
Text: Jaana Ahlblad