Virtuaalivastaanottoja ja valinnanvapautta

Julkisessa sote-keskustelussa on keskitytty lähinnä maakuntien ja sote-alueiden määriin ja rakenteisiin. Palvelut asiakaslähtöisiksi -hanke tuo lihaa soten luiden ympärille.

– Sana asiakaslähtöisyys liimataan usein juhlapuheisiin, muttei tarkoita käytännössä mitään. Näin kommentoi STM:n johtaja Annakaisa Iivari Palvelut asiakaslähtöisiksi -hankkeen sidosryhmätilaisuudessa.

– Tässä hankkeessa kyse on konkreettisista välineistä ja toimintamalleista.  Ihmiset pääsevät käyttämään uusia sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisia palveluja ja valitsemaan sote-palveluidensa tuottajan. Lisäksi kehitetään menetelmiä, joilla ihmiset voivat osallistua palvelujen suunnitteluun ja arviointiin, korosti Iivari.

Palvelut asiakaslähtöisiksi on yksi hallituksen kärkihankkeista. Hanke jakautuu kuuteen osahankkeeseen. Sote-palveluihin liittyviä osahankkeita ovat julkinen palvelulupaus, kokemusasiantuntijuuden ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli, uudet omahoidon sähköiset palvelut sekä valinnanvapauden lisääminen palvelusetelillä.

Palvelulupaus on maakuntien tehtävä

Palvelulupaus on vielä lähtökuopissaan. Päätökset etenemisestä on tehty, mutta konkretia puuttuu – palvelulupausten tekeminen kun on tulevien maakuntien tehtävä.

– Palvelulupaus on asukkaille suunnattu maakunnan tahdonilmaisu siitä, miten maakunta toteuttaa sote-palvelut alueelliset olosuhteet huomioiden, hankepäällikkö Minna Saario luonnehti. –Ministeriö tulee tekemään avuksi luurangon, jota kukin maakunta sitten täyttää.

Asiakkaiden osallistuminen on muutakin kuin asiakaspalautetta

Perinteinen tapa asiakkaiden osallistamiseen on kerätä asiakaspalautetta, joka sitten välitetään päättäjille tiedoksi. Kokemusasiantuntijuuden ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli -osahankkeessa kokeillaan nyt viiden kehittämispilotinhankkeen avulla parempia tapoja saada asukkaat, asiakkaat ja kokemusasiantuntijat osallistumaan mm. palvelujen suunnitteluun ja omien palvelujensa arviointiin. Tavoitteena on luoda valtakunnallinen toimintamalli, jonka keskeisenä näkökulmana on vuoropuhelun luominen eri toimijoiden välille.

– Tarkoitus on saada kaikkien kansalaisten ääni kuuluviin silloin, kun suunnitellaan ja kehitetään palveluja ja tehdään strategioita, erityisasiantuntija Pia Mäkeläinen STM:stä tiivisti.

Eri puolilla maata kokeiltavia tapoja ovat esimerkiksi chat-palaute, organisoidut potilaiden havaintoryhmät, asiakashaastattelut, kokemusasiantuntijoiden ja ammattilaisten yhteiset kokoontumiset, tutkimukset ja kyselyt sekä palautejärjestelmät.

Esimerkiksi Kanta-Hämeen pilotissa kokeillaan GPS-paikanteista kyselyä terveysasemien käyttäjille sekä osallistuvaa budjetointia. Siinä palvelujen käyttäjältä kysytään, miten muuttaisit palvelua paremmaksi, jos käytössäsi olisi tietty määrä rahaa.

Uusia digitaalisia palveluja

Uusien sähköisten palveluiden avulla luodaan uusi kanava sosiaali- ja terveydenhuollon palveluille. – Se ei poista mitään olemassa olevia palveluita, mutta tarjoaa uuden tavan niille, jotka sitä haluavat ja pystyvät käyttämään, kertoi STM:n erityisasiantuntija Teemupekka Virtanen.

– Sähköisiä palveluita käyttävät saavat palvelunsa ajasta ja paikasta riippumatta silloin, kun niitä tarvitsevat. Perinteisiä palveluita käyttävät saavat palvelunsa nopeammin ja paremmin, kun henkilökunnalla on enemmän aikaa heille. Lopulta myös yhteiskunta voittaa nopeutuneet palvelun myötä, korosti Virtanen. Sähköiset palvelut edellyttävät sosiaali- ja terveydenhuollon toimintamallien muuttamista niin, että kansalaiset pystyvät sähköisten järjestelmien tuella tekemään itse asioita ilman ammattilaisten osallistumista.

Omahoidon sähköiset palvelut -osahankkeeseen kuuluu ODA-hanke ja Virtuaalisairaala. ODA:ssa rakennetaan sähköinen palvelukokonaisuus, joka hyödyntää sekä ammattilaisten järjestelmissä olevaa tietoa että asiakkaiden itsensä tallentamaa hyvinvointitietoa.

Jotta sähköinen palvelukokonaisuus voisi toimia, myös prosesseja on muutettava. Projektinjohtaja Hanna Nordlund Espoon kaupungilta kuvasi 14 kunnan ja sairaanhoitopiirin yhteistä projektia sarvikuonon kiertämiseksi.

– Aiemmin on totuttu tekemään kukin toimija yksinään ja vanhalla vesiputousmallilla. Joskus tuntuu siltä, että vastassa on sarvikuono eli vanha toimintatapa. Koko ajan joudutaan miettimään, pääseekö sen kiertämään vai pitääkö se työntää kokonaan sivuun, Nordlund kuvasi. Nyt on kuitenkin jo saatu aikaiseksi ilahduttava määrä prosessimuutoksia, joita mitataan. Tulosten perusteella päätetään, mitä niistä aletaan levittää laajemmin.

Virtuaalisairaala on viiden yliopistollisen sairaanhoitopiirin yhteinen hanke, jossa tuotetaan erikoistason hoitoon liittyviä digitaalisia palveluja – esimerkiksi virtuaalisia vastaanottoja.

Valinnanvapautta testataan viidellä kokeilulla

Palvelusetelikokeilussa eri puolilla maata testataan parhaita tapoja järjestää kuntalaisen oikeutta valita sosiaali- tai terveydenhuollon palveluntarjoaja – joka voi olla yhtä hyvin yksityinen kuin julkinenkin toimija.

– Asiakas valitsee ja raha seuraa asiakasta, hankepäällikkö Minna Saario kiteytti.

Julkisuudessa on voimakkaasti arvosteltu sitä, että valinnanvapauden kokeilussa hinnoittelumallit perustuvat kokonaan tai suurelta osin niin sanottuun kapitaatiomaksuun. Palveluntarjoaja saa maksun sillä perusteella, kuinka moni kuntalainen on valinnut sen palveluntarjoajaksi – riippumatta siitä, käyttävätkö he oikeasti koskaan palveluntarjoajan palveluja.

Miksi korvaus ei voi perustua siihen, mitä ihan oikeasti on tuotettu?

– Pelkästään suoritteisiin perustuva maksu kannustaa palveluntarjoajaa maksimoimaan toimenpiteiden määrän, kun pitäisi tukea asiakkaan hyvinvointia niin, että hän tarvitsisi mahdollisimman vähän toimenpiteitä, Saario perusteli.

Valinnanvapauden käytännön toteutusta on testattava, koska kokemuksia valinnanvapauden toteuttamisesta ei löydy maailmalta kovinkaan paljon. Kokeilujen avulla kerätään tietoa esimerkiksi siitä, mitä riskejä valinnanvapauden toteuttamiseen liittyy, mitä asiakkaiden, palveluntuottajien ja järjestäjien pitäisi tietää ja millaisia tietojärjestelmiä tarvitaan. Jotta tietoa saadaan kerättyä mahdollisimman monipuolisesti, kullakin hankkeella on oma erityispainotuksensa.

Tilaisuuden aineistot ja lisätietoja kärkihankkeista

• Palvelut asiakaslähtöiseksi -kärkihanke
• Tilaisuuden materiaalit
• Muut STM:n johtamat hallituksen kärkihankkeet
• Hankepäällikkö Minna Saario, STM, puh. 0295163146, etunimi.sukunimi @ stm.fi