IkäOpastin-hankkeessa kehittämisen perustana on asiakaslähtöisyys

Kymenlaaksossa rakennetaan koko maakunnan voimin yhteistä mallia neuvonnan ja asiakasohjauksen tarpeisiin.

IkäOpastin-nimen saanut hanke on hyvässä vauhdissa, ja kun se valmistuu, on kymenlaaksolaisilla ikäihmisillä apuna yhtenäinen, maakunnallinen asiakasneuvonta- ja ohjausmalli.

”Meillä on palvelurakenteen kehittämisessä ollut lähtökohtana ja perustana asiakaslähtöisyys. Sote-uudistuksessa kaikkea on mietittävä maakunnan tasolla aivan uudelleen, ja siksi kehittäminen on haastavaa. Ajankohta on kuitenkin tilaisuus asiakasohjauksen kehittämiselle”, listaa projektipäällikkö Marjut Kettunen.

”Sitä kohti mennään vahvasti, että hankkeen päättyessä meillä on maakunnassa yhtenäiset, ennen kaikkea asiakasta palvelevat käytännöt neuvonnassa, palvelujen piiriin ohjaamisessa, palvelujen toteuttamisessa ja seurannassa.”

Asiakasohjauksen uusi toimintamalli tulee tarpeeseen. Kymenlaaksolla on isona haasteena muuta maata nopeammin ikääntyvä väestö. Yli 75-vuotiaiden määrän odotetaan kasvavan 11 000 henkilöllä vuoteen 2030 mennessä. Lisäksi Kymenlaaksossa on Pohjois-Karjalan ohella paljon laitosasumista ja vähiten kotona asuvia vanhuksia.

Kehitystyössä korostuvatkin neuvontapalvelun vahvistaminen, palvelutarpeen arviointi, tarpeiden tunnistaminen, ennaltaehkäisy ja varhainen tuki sekä oikea-aikaiset ja riittävät palvelut.

Siksi Kymenlaaksossa halutaan kehittää varhaisia, kotiin annettavia palveluja, kuntoutusta ja omaishoitoa, jotta kotona asuminen luonnistuisi pidempään. Myös lääkäripalvelujen pitäisi olla nykyistä paremmin saatavilla – ja erityisesti asiakkaan ehdoilla.

Kehitystyö etenee monella rintamalla

Kymenlaaksossa tulevaisuuden asiakasneuvonta- ja ohjausmallia työstävät muun muassa asiakkuuspäällikkö Lauri Lehto, Kymenlaakson sairaanhoito- ja sosiaalipalveluiden kuntayhtymä Careasta (vas.), vanhustenhuollon johtaja Liisa Rosqvist Kotkasta, projektipäällikkö Marjut Kettunen IkäOpastin-hankkeesta ja sote-muutosagentti Tommi Reiman. Kuva: Jari Pitkäkangas

Kymenlaaksonopastin.fi-sivusto palvelee jo nyt asiakkaita ja heidän omaisiaan. Sivustolla on paljon asiakasta ja omaisia palvelevaa tietoa ja integroidut helppokäyttötoiminnot.

• kymenlaaksonopastin.fi

Kotkan asiakasneuvontaa auttaa se, että puhelinjärjestelmä uusittiin viime vuonna, ja nyt siinä on muun muassa takaisinsoitto-ominaisuus. Kouvolan IkäJelpin järjestelmä uusittiin samalla tavoin vuoden alusta. Kotkan asiakasneuvontaa kehitetään, jotta se palvelisi tämän vuoden aikana myös muuta eteläistä Kymenlaaksoa.

Onneksi Kymenlaaksossa lähtötilanne on hyvä. Toiminnasta on jo paljon kokemusta ja osaamista sekä levitettäviä toimintamalleja. Esimerkiksi lähitoreja tai niiden tyyppisiä ohjaus- ja neuvontapisteitä on Kouvolassa, Kotkassa ja Haminassa.

Maakunnan palveluohjaus on myös jalkautunut esimerkiksi eri tahojen neuvontapisteisiin tai yritysten ja yhdistysten tapahtumiin jakamaan tietoa neuvonnasta ja palveluista.  

Tärkeä osa IkäOpastin-hanketta on asiakasohjauksen prosessinohjausjärjestelmä ja yhdenmukaisten kirjauskäytäntöjen jalkauttaminen koko maakuntaan. Esimerkiksi arviointia tukevia ratkaisuja otetaan käyttöön. Yhteydenottojen ja palvelutarpeen arvioinnin prosessin hallintaa kehitetään parhaillaan prosessinohjausjärjestelmään.

”Meillä koko maakunta on vahvasti asiakassegmenttityössä mukana. Eri puolilla pohditaan tarvitaanko jatkossa vähän, paljon vai ennen kaikkea säännöllisiä palveluja”, kertoo hankkeen vastuuhenkilö Liisa Rosqvist.

”Joka tapauksessa tilanne on se, että tässä hankkeessa kehitetyt palvelut tulevat jäämään Kymenlaakson maakunnassa käytänteiksi.”

Teksti: Elina Salmi

Hankkeen tavoitteet ja toteuttajat

Hankkeessa on neljä keskeistä teemaa:

Ensinnäkin asiakas- ja palveluohjaustoimintamallia rakennettaessa tavoitteena on, että kuntalaiset saavat ensivaiheen ohjausta ja neuvontaa yhden numeron periaatteella. Toiseksi pyritään löytämään yhteisiä ratkaisuja, jotka palvelevat kuntalaisia, palveluiden järjestämistä ja tuottamista sekä järjestöyhteistyötä.
 
Kolmanneksi asiakasohjauksessa pyritään siihen, että tietojärjestelmien käyttö ja kirjauskäytännöt ovat koko maakunnassa yhtenäisiä. Ja neljänneksi asiakasohjauksen toimintamalli rakennetaan sellaisten käytäntöjen ja järjestelmien varaan, jotka mahdollistavat palveluiden seurannan, tukevat ikääntyneiden palveluiden johtamista ja palveluverkoston kehittymistä.

IkäOpastin-hankkeessa ovat mukana kaikki Kymenlaakson kunnat, Kymenlaakson sairaanhoito- ja sosiaalipalveluiden kuntayhtymä Carea sekä Postin kotipalvelut.

Sitoutuneita yhteistyökumppaneita ovat myös Koti- ja hoivapalvelut Hyvinvointia Kotiin Oy, Kymenlaakson Muistiluotsi (Kouvolan seudun Muisti ry) ja Kaakkois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Oy Socom.

Hankkeen tavoitteena on kehittää koko Kymenlaakson maakuntaa palveleva yhteinen asiakas- ja palveluohjaustoimintamalli, jossa asiakas saa tietoa ja palvelutarpeen arviointia keskitetysti ja ohjatusti omatoimisuutta kuitenkaan unohtamatta.

Hankkeen vastuuhenkilö on Kotkan kaupungin vanhustyön johtaja Liisa Rosqvist. Hanketta vetää projektipäällikkö ja muutosagenttina toimii Tommi Reiman.

IkäOpastin on osa valtakunnallista koti- ja omaishoidon uudistusta (I&O-kärkihanke). Lue lisää

• koti- ja omaishoidon uudistuksesta
• maakunta- ja sote-uudistuksesta

Tämä artikkeli on vapaasti eri medioiden jatkokäytettävissä ja hyödynnettävissä. Muistakaa mainita lähde (stm.fi) ja kirjoittaja.