Sähköinen palvelu madaltaa kynnystä ottaa yhteyttä sosiaali- ja terveyspalveluihin

"Vaikka ihmisen elämäntilanne ja terveys olisivat kohtalaisen huonojakin, erityisesti nuoret aikuiset tavoittaa yllättävän hyvin verkon kautta. Kun asiakas voi olla yhteydessä ammattilaiseen itselleen sopivalla hetkellä, asiat etenevät sujuvammin", koordinaattori Karoliina Ojala Helsingin kaupungilta kertoo.

Helsingin kaupungin Kalasataman uuden uutukainen terveys- ja hyvinvointikeskus on raikas ja valoisa rakennus. Samaa raikkautta henkii ajattelutapa, jolla rakennuksessa pyritään tarjoamaan palveluja: ennakoivasti, selkeästi ja yksilöllisesti. 

Koordinaattori Karoliina Ojala antaa esimerkin ei-toivotusta tilanteesta. Aluksi ihminen tarvitsee sosiaali- ja terveysalan palveluja vain satunnaisesti, hän ei tunne palvelujärjestelmää eikä palveluvalikoimaa. Pikkuhiljaa hänen terveyteensä ja hyvinvointiinsa liittyvät riskit alkavat kasvaa, ja yllättäen eteen tulee elämänkriisi, joka romuttaa toimintakyvyn. 

”Silloin ihmisen on todella vaikea navigoida palveluviidakossa. Erilaisissa palveluissa tuotetaan paljon arviointeja ja suunnitelmia, jopa niin, että yksittäisellä ihmisellä saattaa olla toistakymmentä suunnitelmaa, jotka eivät juurikaan yhdisty toisiinsa. Kun toimintakyky on heikko, tällaisista suunnitelmista on erittäin vaikeaa pitää kiinni”, Ojala kuvailee. 

Paljon palveluja tarvitsevat ihmiset käyttävät palveluja osin myös itsestään riippumattomista syistä.

”Palvelujärjestelmä tuottaa palvelujen tarvetta, sillä se teettää paljon päällekkäistä työtä juuri näiden erilaisten arvioiden ja suunnitelmien takia. Moni asiakas toivoo, että pääsisi vähemmällä ja voisi ratkaista joitakin asioita digitaalisesti. Siihen olemme tarttuneet.”

Asiakas antaa suunnan

Helsinki on mukana Omat digiajan hyvinvointipalvelut (ODA) -hankkeessa kolmen terveys- ja hyvinvointiaseman voimin. Tällä hetkellä noin 2 500 asiakasta on tunnistettu paljon palveluja tarvitseviksi, esimerkiksi pitkäaikaissairauden takia. Heille voidaan tarjota koordinoivaa yhteyshenkilöä, joka navigoi apuna palveluviidakossa.

Selvityksestä tiedetään, että joka kymmenes sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakas tarvitsisi räätälöityä apua palvelujen sovittamisessa. 

ODA:n myötä kehitettävä sähköinen hyvinvointitarkastus tulee osaksi palvelupakettia. Se antaa sekä ihmiselle itselleen että häntä auttaville ammattilaisille tietoa henkilön terveydentilasta ja toimintakyvystä. Ojalan mukaan tavoitteena on, että mahdollisimman moni suomalainen tekisi tarkastuksen, joka antaa suosituksia siitä, mitä voisi itse tehdä mahdollisten riskien pienentämiseksi, tai kenen puoleen kääntyä akuutin tilanteen korjaamiseksi.

”Lääkäriseura Duodecimin laatimia hyvinvointivalmennuksia on jo tarjolla, niitä asiakkaat tuntuvat käyttävän aika paljon tukena esimerkiksi painonpudotuksessa ja liikunnassa. Ohjelmat tuottavat tietoa ja tsemppaavat ihmisiä mukavasti”, Ojala kertoo.

Omaolo-palveluihin on tulossa myös hyvinvointisuunnitelma, jonne voi kirjata terveyteen liittyviä tavoitteitaan. Ojalan mukaan pidemmän aikavälin tavoite on, että ihmisellä olisi yksi kattava hyvinvointisuunnitelma. ”Omaolo ohjaa myös suun terveydenhuollon palveluihin, joihin monet eivät ehkä näe tärkeäksi hakeutua”, hän lisää. 

“Lisäksi psykiatria- ja päihdepalveluissa ollaan ottamassa käyttöön toipumisorientoitunutta hoitojärjestelmää, jossa asiakas pystyy mahdollisimman paljon itse määrittelemään, mistä elementeistä palvelu muodostuu. Asiakas myös itse omistaa oman suunnitelmansa. ODA tukee tätä valtavan paljon.” 

Ojalan mukaan myös tulevan valinnanvapauden kannalta on olennaista, että ihminen saa palveluntuottajista riippumatonta tietoa itsestään ja omasta terveydestään.

Monet tavoittaa verkossa

Helsingissä sähköisistä asiointikanavista on saatu jo hyvää tuntumaa. Asiakkaat voivat jättää viestiä haluamallaan hetkellä ja ammattilainen vastaa mahdollisimman pian. 

”Moni päihdeongelmainen on sähköisen palvelun kautta pikkuhiljaa uskaltautunut päihdehoitoon. Olemme huomanneet erilaisten kokeilujen ja pilottien kautta, että moni huonossakin kunnossa oleva asiakas pystyy käyttämään sähköisiä palveluja. Esimerkiksi opiaattikorvaushoidossa on paljon nuoria aikuisia, joilla on paljon terveys- ja hyvinvoinnin riskejä, mutta he käyttävät tietotekniikkaa sujuvasti. He asioivat verkossa ja heidät myös tavoittaa siellä. Se on tärkeä väylä kontaktille”, Ojala kertoo.

Karoliina Ojala painottaa, että ketään ei digipalvelujen myötä jätetä yksin: osa asioista voidaan hoitaa verkossa, ja se vapauttaa aikaa palvella kasvokkain heitä, jotka sitä erityisesti tarvitsevat.

Helsinki kehittää ODA-hankkeessa suorempaa polkua paljon palveluja tarvitseville ihmisille, mutta pyrkii myös tunnistamaan matalan riskin ihmisiä, jotta heille voidaan tarjota palveluja hyvissä ajoin. 

Palvelukokonaisuuksien rakentamisessa täytyy kuunnella kansalaisia.

”Mikään digitaalinen palvelu ei tuo yksin mitään ratkaisua, vaan meidän täytyy muuttaa toimintatapojamme ja ajattelutapaa. Enää ei ole perinteistä potilas-ammattilaissuhdetta, vaan ammattilaiset ovat tiedontuottajia ja palveluntuottajia”, Ojala painottaa. 

Innostavaa kehitystyötä

Koordinaattori Ojala kiittelee ODA-pilottiprojektin ammatillista antia. 

”Se on valmentanut meitä monialaiseen tiimityöhön. On ollut erittäin kiinnostavaa kartoittaa, miten asiakkaiden palvelupolut ovat kulkeneet ja miettiä, miten ne voivat sujua uudella tavalla paljon paremmin. Tämä on nyt tulevaisuutta, johon me pääsemme vaikuttamaan. Hämeenlinnassa ja Oulussa tehdään vastaavaa, olemme vaihtaneet paljon tietoa keskenämme”, Ojala sanoo.

Kun ODA-palvelut tulevat isossa mitassa Helsingissä käyttöön, koordinaattorien ja yhteyshenkilöiden työhyvinvointia tullaan mittaamaan. Samoin asiakkaiden kokemuksia aiotaan selvittää.

”Haluamme, että asiakkaat todellakin kokevat tulevansa kuulluiksi. Jos näyttää siltä, etteivät ihmiset pääse palveluun tai saa riittävästi tukea, teemme välittömästi korjausliikkeitä. Nyt tähtäämme palveluihin, joita tarjotaan aidosti asiakkaan tarpeiden mukaan”, Ojala summaa.

Teksti: Jaana Ahlblad
Kuvat: Kimmo Brandt

Tiedosta tukea omaan terveyteen

Omat digiajan hyvinvointipalvelut (ODA) -hankkeessa uudistetaan sosiaali- ja terveyspalvelujen toimintamalleja. Hankkeen myötä rakennetaan sähköinen Omaolo-palvelu, joka yhdistää sote-järjestelmiin tallennettua tietoa ja käyttäjien itse syöttämää hyvinvointitietoa. Omaolo antaa käyttäjälle suosituksia ja ohjeita, jotka perustuvat tutkittuun tietoon. Sote-asiakkaan rooli oman hyvinvointinsa arvioinnissa ja seurannassa kasvaa.

Sote-alan ja työllisyyspalvelujen ammattilaisia Omaolo hyödyttää muun muassa niin, että asiakkaan tiedot ovat aina ajan tasalla ja vastanotolla voi keskittyä kohtaamiseen. Rutiinityön määrä vähenee.

Parhaillaan käynnissä olevissa ODA-pilottihankkeissa Omaoloa kehitetään ja testataan mm. koulu- ja opiskeluterveydenhuollossa, yhteispäivystyksissä ja diabeteksen hoitopoluissa sekä erityisryhmien, kuten pitkäaikaistyöttömien, maahanmuuttajien ja vammaisten palveluissa.

Nettipohjainen Omaolo tulee valmistuttuaan saataville kaikissa kunnissa ja sairaanhoitopiireissä. Se tullaan tulevaisuudessa yhdistämään osaksi Kansallista terveysarkistoa eli Kantaa.

ODA on osa hallitusohjelman Palvelut asiakaslähtöisiksi -kärkihanketta. Siinä ovat mukana Espoo, Helsinki, Porvoo, Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä, Turku, Hämeenlinna, Tampere, Joensuu, Kuopio, Oulu, Sodankylä, Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri sekä Varsinais-Suomen sekä Keski-Suomen sairaanhoitopiirit.

Organisaatioiden toimintatapojen uudistamisen ja digitalisoinnin myötä palvelujen saatavuuden, tuottavuuden ja laadun uskotaan paranevan kansallisella tasolla merkittävästi. Kolmevuotinen hanke päättyy syksyllä 2018.