E-tjänster sänker tröskeln för att kontakta social- och hälsovården

"Även när en människas livssituation och hälsa är ganska dåliga, nås i synnerhet unga vuxna förvånansvärt väl via nätet. När en kund kan ta kontakt med vårdpersonal vid en tidpunkt som passar kunden, förlöper allt smidigare”, berättar samordnaren Karoliina Ojala vid Helsingfors stad.

Helsingfors stads nya central för hälsa och välbefinnande i Fiskehamnen är en ljus och fräsch byggnad. Lika fräscht är det sätt på vilket man erbjuder tjänster i byggnaden: förutsägbart, tydligt och individuellt. 

Samordnaren Karoliina Ojala ger ett exempel på en icke önskvärd situation. Till en början behöver en människa social- och hälsovårdstjänster endast sporadiskt och hon känner inte till systemet eller tjänsteutbudet. Så småningom börjar riskerna för hennes hälsa och välbefinnande växa, och plötsligt drabbas hon av en livskris som lamslår hennes funktionsförmåga. 

”Då är det verkligt svårt för en människa att navigera i djungeln av tjänster. Inom olika tjänster görs det många bedömningar och planer, till och med så att en enda person kan ha över tio planer, som knappt alls har någon koppling till varandra. När funktionsförmågan är svag, är det mycket svårt att hålla fast vid sådana här planer”, beskriver Ojala. 

Människor som behöver många olika tjänster använder tjänster delvis också av orsaker som inte beror på dem själva.

”Servicesystemet framkallar ett behov av tjänster, eftersom det ger upphov till mycket överlappande arbete just på grund av dessa olika bedömningar och planer. Många kunders önskan är att det skulle räcka med mindre och att en del ärenden skulle kunna lösas på elektronisk väg. Det här har vi tagit fasta på.”

Fokus på kunden

Helsingfors deltar i projektet Egenvård och digitala mervärdestjänster (ODA) med tre vårdcentraler. Hittills har man identifierat cirka 2 500 kunder som behöver många olika tjänster, t.ex. på grund av en långvarig sjukdom. De kan erbjudas en samordnande kontaktperson, som hjälper dem att navigera i djungeln av tjänster.

En utredning har visat att var tionde kund inom social- och hälsovården behöver skräddarsydd hjälp för samordningen av tjänsterna. 

I samband med ODA-projektet utvecklas ett elektroniskt hälsotest som ska bli en del av tjänstepaketet. Det ger människan själv och de yrkespersoner som hjälper henne information om hennes hälsotillstånd och funktionsförmåga. Enligt Ojala är målet att så många finländare som möjligt ska göra kontrollen, som ger rekommendationer om vad man själv kan göra för att minska eventuella risker eller vem man ska vända sig till för att få hjälp om situationen är akut.

”De hälsocoachningsprogram som Läkarföreningen Duodecim har utarbetat erbjuder vi redan, och kunderna verkar använda dem ganska mycket som stöd för t.ex. viktminskning och motion. Programmen ger information och uppmuntrar människorna på ett trevligt sätt”, berättar Ojala.

I Omaolo-tjänsterna ska också ingå en plan för välbefinnande, där man kan anteckna sina hälsomål. Enligt Ojala är målet på lång sikt att en person ska ha en enda heltäckande plan för välbefinnandet. ”Omaolo får också människor att ta kontakt med mun- och tandvården, som många kanske inte ser som särskilt viktig”, tillägger hon. 

”Inom de psykiatriska tjänsterna och missbrukartjänsterna håller man på att införa ett återhämtningsinriktat behandlingssystem. Där kan kunden själv i så stor grad som möjligt bestämma vilka element som ska ingå i tjänsten. Kunden äger också själv sin egen plan. ODA-projektet stöder detta enormt mycket.” 

Enligt Ojala är det även med tanke på det kommande valfrihetssystemet väsentligt att människan får sådan information om sig själv och sin egen hälsa som är oberoende av tjänsteproducenten.

Många nås via nätet

I Helsingfors har man redan god erfarenhet av elektroniska kommunikationskanaler. Kunderna kan lämna ett meddelande när de vill, och vårdpersonalen svarar så snart som möjligt. 

”Många personer med missbruksproblem har via e-tjänsterna så småningom vågat uppsöka missbrukarvården. Via olika försök och pilotprojekt har vi märkt att även många av de kunder som är i dåligt skick klarar av att använda e-tjänsterna. Många unga vuxna som genomgår opiatsubstitutionsbehandling har många risker för hälsan och välbefinnandet, men informationstekniken kan de använda smidigt. De använder tjänster på nätet, och där går det också att nå dem. Det är en viktig kanal för att skapa kontakt”, berättar Ojala.

Karoliina Ojala poängterar att e-tjänsterna inte innebär att någon lämnas ensam: en del ärenden kan skötas via nätet, vilket frigör tid för fysiska möten med dem som mest behöver det.

Inom ramen för ODA-projektet utvecklar Helsingfors en rakare väg för människor som behöver många olika tjänster, men staden försöker också identifiera människor med låg risk för att man ska kunna erbjuda dem tjänster i god tid. 

När tjänstehelheterna skapas måste man lyssna på medborgarna.

”Att ta i bruk e-tjänster är i sig inte hela lösningen, utan vi måste också ändra våra rutiner och tänkesätt. Det finns inte längre något traditionellt patient-personalförhållande, utan personalen är informationsproducenter och tjänsteproducenter”, betonar Ojala. 

Inspirerande utvecklingsarbete

Samordnaren Ojala tycker att pilotprojektet ODA tillfört mycket rent yrkesmässigt. 

”Det har coachat oss i tvärsektoriellt teamarbete. Det har varit mycket intressant att kartlägga hur kundernas tjänstestigar har förlöpt och att fundera på hur de kan förlöpa mycket bättre på ett nytt sätt. Detta är nu framtiden, som vi har möjlighet att påverka. I Tavastehus och Uleåborg pågår motsvarande utvecklingsarbete, och vi har utbytt mycket information sinsemellan”, säger Ojala.

När ODA-tjänsterna införs i stor skala i Helsingfors, kommer samordnarnas och kontaktpersonernas välbefinnande i arbetet att mätas. Likaså kommer kundernas erfarenheter att utredas.

”Vi vill att kunderna verkligen upplever att de blir hörda. Om det ser ut som att människorna inte får tillgång till en tjänst eller inte får tillräckligt med stöd, vidtar vi genast korrigerande åtgärder. Nu är målet inställt på tjänster som verkligen ges utifrån kundens behov”, summerar Ojala.

Text: Jaana Ahlblad
Foton: Kimmo Brandt

ODA och Omaolo

Hälsouppgifter lagras i en databank 

Genom projektet Egenvård och digitala mervärdestjänster (ODA) förnyas verksamhetsmodellerna för social- och hälsovårdstjänsterna. Under projektets gång skapas den elektroniska tjänsten Omaolo, som förenar de uppgifter som sparats i social- och hälsovårdssystemen med de hälsouppgifter som kunderna själva matar in.

Omaolo ger användarna rekommendationer och anvisningar som grundar sig på vetenskapligt underbyggd information. De anställda inom social- och hälsovårdssektorn har nytta av Omaolo bl.a. genom att kunduppgifterna alltid är uppdaterade så att de under kundbesöket kan koncentrera sig på själva mötet med kunden.

I de ODA-pilotprojekt som för närvarande pågår utvecklas och testas Omaolo inom bland annat skol- och studenthälsovården, samjourerna och vårdkedjorna för diabetes samt i tjänsterna för specialgrupper, t.ex. långtidsarbetslösa, invandrare och personer med funktionsnedsättning. När nättjänsten Omaolo är klar kommer den att vara tillgänglig i alla kommuner och sjukvårdsdistrikt utan konkurrensutsättning.

I framtiden ska tjänsten bli en del av det nationella hälsoarkivet Kanta. ODA ingår i regeringsprogrammets spetsprojekt Kundorienterad service. I projektet deltar Esbo, Helsingfors, Borgå, Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä, Åbo, Tavastehus, Tammerfors, Joensuu, Kuopio, Uleåborg, Sodankylä, Södra Karelens social- och hälsovårdsdistrikt samt Egentliga Finlands och Mellersta Finlands sjukvårdsdistrikt.

I och med reformen och digitaliseringen av organisationernas verksamhetssätt förväntas tjänsternas tillgänglighet, lönsamhet och kvalitet förbättras märkbart på nationell nivå. Det treåriga projektet avslutas hösten 2018.