Hyppää sisältöön
Media

Perusterveydenhuollon puhelinneuvonta puntarissa

sosiaali- ja terveysministeriö
Julkaisuajankohta 24.8.2004 6.59
Tiedote 242/2004

Puhelinneuvonnalla voidaan hoitaa osa terveydenhuollon asiakkaiden ongelmista. Samalla ne asiakkaat, jotka tarvitsevat hoitoa, voidaan ohjata nykyistä paremmin lääkärin vastaanotolle. Kun palvelujen kysyntä kasvaa, on järkevää arvioida palveluntarve siinä vaiheessa, kun asiakas ottaa ensikontaktin terveydenhuoltoon. Puhelinneuvonnalla tämä ensikontakti voidaan turvata ja samalla arvioida asiakkaan hoidon tarvetta. Puhelinneuvonta lisääntyy nopeasti.

Perusterveydenhuollon asiakkaat ja potilaat pitävät puhelinneuvontaa tarpeellisena palvelumuotona. Puhelimitse annetaan lisääntyvästi yksilöllisiä hoito-ohjeita. Tällöin esille nousevat mm. tietosuoja ja vastuukysymykset. Vuorovaikutustilanteissa on oleellista, ovatko soittajan potilastiedot neuvontaa antavalla ihmisen käytössä. Perusterveydenhuollon puhelinneuvontaa on selvitetty Terveydenhuollon hankkeen kenttäkierroksen raportissa 2004.

Maaliskuusta 2005 asiakkaalla on oikeus saada välitön yhteys terveyskeskukseen ja päästä hoidon tarpeen arviointiin viimeistään kolmantena päivänä siitä, kun hän otti yhteyden terveyskeskukseen. Kun puhelinneuvonnassa on kyse ihmisen terveyden- ja sairaanhoidosta, tähän toimintaan sovelletaan terveydenhuollon lainsäädäntöä.

Puhelinneuvonnan eri muodot

Keskeiset erot, jotka määrittävät puhelinneuvonnalle asetettavia vaatimuksia, siihen sovellettavaa normistoa ja toiminnan oikeudellisia seuraamuksia, liittyvät yhtäältä puhelinpalvelutoiminnan sisältöön sekä toisaalta toiminnan järjestämistapaan. Sisällön osalta toiminta voidaan jaotella palveluneuvontaan, terveyden- ja sairaanhoidon neuvontaan sekä palvelunohjaukseen. Puhelinneuvonta sisältää yleistä palveluista tiedottavaa neuvontaa, esimerkiksi terveyspalvelujen toimipisteiden ja apteekkien sijainnista ja aukioloajoista informoimista. Terveyden- ja sairaanhoidon neuvonta sisältää sekä yleistä, että yksilökohtaista terveyden- ja sairaanhoidon neuvontaa. Palvelunohjauksessa soittaja ohjataan terveyspalvelujärjestelmän piiriin. Järjestämistavan osalta toiminta voidaan jakaa terveydenhuollon yksikön omaan toimintaan sekä ulkoistettuun toimintaan.

Jos puhelinneuvonnassa terveydenhuollon ammattihenkilö ottaa kantaa ihmisen terveydentilaan tai hoitoon, sovelletaan terveydenhuollon lainsäädäntöä.

Hoitoon pääsy paranee koko maassa

Kansanterveyslain ja erikoissairaanhoitolain muutokset, jotka koskevat hoitoon pääsyn turvaamista tulevat voimaan 1.3.2005. Kansanterveyslaki muuttuu siten, että kunnan velvollisuus on järjestää välitön yhteydensaanti terveyskeskukseen. Tämän lisäksi asiakas pääsee terveydenhuollon ammattihenkilön tekemään hoidon tarpeen arviointiin viimeistään kolmantena arkipäivänä siitä, kun potilas otti yhteyden terveyskeskukseen. Kiireelliseen hoitoon on kuitenkin päästävä välittömästi.

Kunta ja terveyskeskus voivat järjestää yhteydensaannin esim. puhelinpäivystyksellä - ja neuvontapalveluilla. Yhteydenotossa potilas saa tiedoksi ne toimet, jotka ovat tarpeellisia hoidon tarpeen arvioinnissa. Hoitoon pääsyyn liittyvien lainsäädäntömuutosten myötä puhelinneuvonta laajenee.

Sopimus määrittelee vastuukysymykset

Kunnan tai sairaanhoitopiirin omana toimintana järjestetyn puhelinneuvonnan vastuukysymysten arviointi on selkeää verrattuna tilanteeseen, jossa neuvonta on ulkoistettu. Kun kunta tai sairaanhoitopiiri ostaa palvelut yksityiseltä, toimeksiantajan ja toimeksisaajan välinen sopimus määrittää sekä toiminnan sisällön että osapuolten väliset vastuukysymykset. On erittäin tärkeää, että sopimus on laadittu riittävän yksityiskohtaisesti ja kattavasti. Sopimuksesta tulisi normaalien sopimuselementtien (hinta, sopimuksen voimassaolo, allekirjoitukset jne.) lisäksi ilmetä vähintään 1) sopimuksen kohde, 2) osapuolet, 3) toimeksiantajan asema, oikeudet ja velvollisuudet, 4) toimeksisaajan tehtävät ja velvollisuudet, 5) sopimusyhteistyö sekä 6) sopimuksen päättymiseen ja päättämiseen liittyvät erityiskysymykset.

Lisätietoja:

hallitussihteeri Päivi Salo, puh. (09) 160 74130, 050 364 7597 ja

Etelä-Savon sairaanhoitopiirin johtaja Jukka Männistö puh. 044 351 2500.

Terveyskeskus toimivaksi, Kansallisen terveydenhuollon hankkeen kenttäkierroksen raportti 2004, Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä 2004:13, liite 5. Julkaisua myy Edita.

>> Terveyskeskus toimivaksi -julkaisu, pdf

Sivun alkuun