Sote-uudistus: Lapissa kuunnellaan asiakkaita tarkalla korvalla

Lapissa asiakkaat on otettu mukaan sote-palvelujen kehittämiseen niin hyvällä otteella, että kokemuksia hyödynnetään myös valtakunnallisissa suosituksissa.

Yhteinen kahvihetki vapauttaa asiakkaat ja henkilökunnan avoimeen keskusteluun. Kummatkin hyötyvät ajatusten vaihdosta.

Kuulluksi tuleminen voi johtaa ihmisen elämässä hyviin muutoksiin.

Näin tapahtui eräälle nuorelle, huumekorvaushoidossa olleelle naiselle. Hän pääsi mukaan kehittämään sosiaalihuollon palveluja, keskustelemaan ryhmässä ja miettimään elämäntilanteeseensa sopivia palveluja. Tehtävän kautta hän pääsi lausumaan ajatuksiaan sosiaalihuoltolakiin ja vaikuttamaan yhteiskunnallisesti. Se auttoi kokemaan tasa-arvoisuutta ja edisti naisen elämäntilannetta selvästi parempaan päin.

Parhaimmillaan asiakaslähtöinen sote-ala toimii kuten Lapin esimerkissä tapahtui.

Lapissa on tartuttu asiakaslähtöiseen ajatteluun jo yli kymmenen vuotta sitten. Työ otti vuosi sitten aimo harppauksen, kun Pohjois-Suomessa aloitettiin sote-uudistusta tukeva pilottihanke, jossa sosiaali- ja terveyspalveluja käyttävien ihmisten ääntä alettiin kuunnella aktiivisesti ja järjestelmällisesti.

Asukkaat mukaan sote-palvelujen kehittämiseen

Sote-palveluja kehittäviä asiakkaita kutsutaan kehittäjäasiakkaiksi.

"Käymme keväällä 2018 Lapin kunnissa keskustelemassa asukkaiden kanssa heidän palvelutarpeistaan. Sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstö ja asiakkaat istuvat nyt saman pöydän ääreen", kehittämispäällikkö Asta Niskala kertoo. Kuva: Kaisa Sirén

”Myös kokemusasiantuntijoita on ollut työssä mukana. Olemme vieneet toimintamallia eteenpäin vuodesta 2010, mutta nyt maaperä on erityisen hyvää, kun asiakaslähtöisyys on kirjattu uuteen sote-lainsäädäntöön”, kertoo kehittämispäällikkö Asta Niskala Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksesta.

Sosiaali- ja terveysministeriö kutsui Pohjois-Suomen mukaan Palvelut asiakaslähtöisiksi -kärkihankkeeseen liittyvään pilottiin, jonka tavoitteena oli laatia asiakkaiden osallistamiseen liittyvä toimintamalli maakunnille ja työkalupakki sosiaali- ja terveysalan henkilöstölle. Työssä onnistuttiin niin hyvin, että Lapin kokemuksia tullaan hyödyntämään valtakunnallisessa suosituksissa. 

”Päätavoitteemme oli luoda malli, jolla asiakkaat ja osittain asukkaat saadaan järjestelmällisesti mukaan sote-valmisteluun. Mielestämme on tärkeää, että uusiin rakenteisiin määriteltäisiin työntekijöiden mahdollisuudet tehdä osallistavaa työtä, sillä se vaatii vähän enemmän aikaa kuin päivittäinen asiakastyö”, Niskala sanoo.

Henkilöstön työkalupakissa tarkennetaan, millaisia dialogisia menetelmiä ja uusia toimintatapoja työssä voi käyttää.

Tasavertainen kohtaaminen

Kuinka asiakas sitten voi kehittää sote-alan toimintaa? Yksinkertaisesti kertomalla tarpeistaan ja kokemuksistaan, hyvistä ja huonoista.

”Pääasia, että häntä aidosti kuunnellaan. Ihmiset kyllä kertovat, kun heiltä kysytään ja ollaan kiinnostuneita. Kokemustieto on arvokasta myös päättäjille”, sanoo kehittäjätyöntekijänä hankkeessa toiminut Marjaana Kirjavainen.

Kun kehittäjäasiakkaat ja henkilöstö istuvat yhdessä kahvikupillisen äärelle, roolit muuttuvat viranhaltijan ja autettavan rooleista tasavertaisemmiksi. Asiakkaiden mukaan heidän oma palvelupolkunsa tulee ymmärrettävämmäksi laajemman keskustelun kautta.

”Työntekijöiden mukaan keskustelut ovat palauttaneet mieleen lähtökohdan, että kehittämistyön tulisi lähteä asiakkaiden tarpeista. Kokoontumiset ovat myös valottaneet, kuinka eri palvelujen käyttö helpottaa tai vaikeuttaa ihmisten elämää”, Niskala kertoo.

"Asiakasosallisuusmallia voi soveltaa periaatteessa mihin tahansa palveluun sekä laajemmin kunnalliseen demokratiaan", sanoo kehittäjätyöntekijä Marjaana Kirjavainen. Kuva: Kimmo Brandt / Compic

Asiakkaita on saatu hyvin mukaan miettimään erilaisia palveluja. Heitä on kutsuttu lehti-ilmoituksilla, asiasta on tiedotettu erilaisissa kanavissa ja henkilökunnan kautta. Kirjavaisen mukaan haaste onkin enemmän työntekijöiden ajankäytössä ja organisaatioiden jäykissä rakenteissa.

”Asiakastyötä tekevillä työntekijöillä ei välttämättä ole aikaa uuden mallin hyödyntämiseen. Se edellyttäisi, että työtä voitaisiin organisoida uudelleen.”

Tietoa ihmiseltä ihmiselle

Kun asiakaslähtöisiä palveluja suunnitellaan, asiakkaat osaavat parhaiten kertoa omat tarpeensa ja henkilöstö puolestaan palveluille määritellyt raamit.

Kirjavaisen mukaan keskustelujen arvokkainta antia ovat kommentit, joiden vuoksi ammattilaiset joutuvat katsomaan toimintaansa asiakkaiden silmin. Asiakkaita tarvitaan myös esimerkiksi varmistamaan, että verkkosivujen kieli on ymmärrettävää ja tieto kaikkien saavutettavissa.

Asta Niskala on vetänyt isoja kehittämiskahviloita monen vuoden ajan. Eräs idea toistuu säännöllisesti.

”Asiakkailta tulee jatkuvasti toive, että palvelut todella saataisiin yhdeltä luukulta. Myös matalan kynnyksen neuvoloita toivotaan, niissä voisi käydä kysymässä vinkkejä ja ohjausta ilman asiakkuutta.”

Niskala ja Kirjavainen ovat tyytyväisiä pilottihankkeen antiin ja kannustavat sote-yksiköitä edistämään toimintaansa kehittäjäasiakkaiden ja kokemusasiantuntijoiden kanssa. Silloin tieto tulee suoraan palveluja tarvitsevilta ihmisiltä niille ihmisille, jotka voivat muutokseen vaikuttaa. Tulevien ammattilaisten kannattaisi omaksua uusi toimintatapa jo opiskeluvaiheessa.

Mallin toteuttamiseen kentällä tarvitaan jokaisen yksikön johdon tuki. Sen suhteen näyttää lupaavalta.

"Terveyden ja hyvinvoinnin laitos teki kyselyn viiden kunnan sote-päättäjille ja he näkivät tehtäväkseen tukea ajatusmallin muuttumista aidosti asiakaslähtöiseksi", Asta Niskala summaa.

Kysymällä oppii paljon

Sote-ala voi edistää asiakaslähtöisiä palveluja

• ottamalla kehittäjäasiakkaat ja kokemusasiantuntijat mukaan suunnitteluun
• konsultoimalla laajempia asiakas- ja asukasverkostoja
• hyödyntämällä asiakaspalautetta – palautteet ja ideat täytyy käsitellä järjestelmällisesti ja viestiä niiden vaikutuksesta takaisin palautteenantajille.

Teksti: Jaana Ahlblad