Asiakas- ja palveluohjaus viitoittaa polun palveluihin

Pohjois-Karjalassa on kehitetty maakunnallista asiakas- ja palveluohjauksen toimintamallia. Tavoitteena on palvelujen yhteensovittaminen niin, että asiakkaan palveluketjusta muodostuu saumaton kokonaisuus.

Siun soten toimintamallia on työstetty yhteiskehittämisen työpajoissa. Lähtökohtana on, että asiakas- ja palveluohjaus on asiakaslähtöistä yhden luukun toimintaa, jossa asiakas kokee tulleensa aidosti kuulluksi.

Ohjausta annetaan eri tasoilla

Asiakas- ja palveluohjauksen malliin kuuluu monen tasoista toimintaa. Toimintamalli pitää sisällään paitsi sosiaali- ja terveyspalvelut, myös kuntien vastuulle kuuluvan hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen sekä kolmannen sektorin toiminnan.

Yleinen ensivaiheen ohjaus, neuvonta ja viestintä on yleistä terveyden, arjen ja hyvinvoinnin tukea, jota annetaan matalalla kynnyksellä – ensisijaisesti helppokäyttöisten digitaalisten kanavien kautta. Työntekijöiden on tunnettava kattavasti palvelujärjestelmä eli koko sote-palvelujen ja hyvinvoinnin edistämisen kokonaisuus. Ensivaiheen neuvonnalla on keskeinen rooli oikeanlaisen palvelupolun löytämisessä.

Asiakasohjaus ja neuvonta kohdennetaan tarkemmin asiakassegmentin ja asiakkaan palvelutarpeen mukaan. Tässä vaiheessa tehdään alustava palvelutarpeen arviointi ja annetaan pidemmälle vietyä ohjausta asiakkaan tarpeen mukaisesti. Asiakas ohjataan eteenpäin, jos on tarvetta tarkemmalle selvittelylle. Ohjaajan työ edellyttää vahvaa osaamista asiakasryhmästä. Palvelua annetaan pääsääntöisesti yhdestä numerosta tai fyysisistä palvelupaikoista.

Intensiivisessä palveluohjauksessa selvitetään moniammatillisesti asiakkaan yksilölliset tarpeet, suunnitellaan yksilöllinen palvelukokonaisuus ja seurataan palvelujen toteutumista. Asiakkaalle tehdään laaja-alainen palvelutarpeen arviointi sekä suunnitellaan palvelut ja niiden yhteensovittaminen. Intensiivistä palveluohjausta tarvitaan paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden kohdalla.

Asiakaslähtöisyyttä ja monialaista yhteistyötä

Uuden toimintamallin käyttöönotto edellyttää uudenlaista toimintatapaa niin asiakkailta kuin ammattilaisilta. Tärkeää on asiakasymmärryksen ja asiakkaan osallisuuden lisääminen, mikä näkyy asiakas- ja palveluohjaajien sekä kuntien ja kolmannen sektorin yhteistyössä. Asiakkaan tilanteeseen etsitään sopivat palvelut riippumatta siitä, kuka palvelut tuottaa.

Kaikilla tasoilla tarvitaan vahvaa ammatillista osaamista, joten mallin käyttöönotossa on huomioitava tarpeet työntekijöiden osaamisen kehittämisessä. Uusi toimintamalli haastaa myös prosessien johtamista ja tiedolla johtamista. Tulevaisuudessa tarvitaan monialaista yhteistyötä ja yhteen sovittavaa johtamista. Kun asiakasprosessit ovat sujuvia, vältytään raskaiden palvelujen tarpeettomalta käytöltä ja saavutetaan myös kustannusvaikuttavuutta.

Asiakas- ja palveluohjauksen malli on valmis vietäväksi eteenpäin Siun soten alueella. Samalla on kirkastettava asiakas- ja palveluohjaustoiminnan visio, tarkasteltava asiakasprosesseja ja poistettava päällekkäisyydet, yhtenäistettävä johtamiskäytänteitä sekä saatava Siun sotelle yhteinen asiakas- ja potilastietojärjestelmä.

Asiakas- ja palveluohjauksen malli on tuotettu osana Siun Valinnanvapaus (SiVa) -hanketta.

Teksti: Projektipäällikkö Leena Suhonen, Siun Sote