Kohti asiakaskeskeistä kulttuuria – asiakastyön ammattilaisten kokemuksia
Henkilökohtainen budjetti on tapa organisoida asiakkaan palvelut silloin, kun palveluille on pitkäaikaista tarvetta. Tyypillisesti budjettia käytetään vanhus- ja vammaispalveluissa. Olennaista toimintamallissa on asiakkaan tarpeiden kuuleminen ja osallistaminen palvelujen suunnitteluun.
Ylä-Savossa, Kainuussa ja Etelä-Karjalassa kokeiltu henkilökohtaisen budjetin käyttöä STM:n hankerahoituksella ja pohdittu yhdessä asiakaskokemuksen muodostumista. Kokeilun tarkoituksena on ollut löytää malli, joka tukee henkilöstön paneutumista asiakkaan kokonaistilanteeseen asiakasta osallistaen.
Palveluohjaaja on avainroolissa
Palveluohjaaja on avainroolissa asiakaskeskeisen kulttuurin luomisessa. Hän toimii asiakkaan kontaktihenkilönä ja on vastuussa kokonaisuudesta, kun palveluja sovitetaan yhteen. Tarvitaan sujuvaa tiedonkulkua, yhteistyötä sekä ammattilaisten ja verkostojen keskinäistä luottamusta. Asiakasprosessin hallintaa.
Hyvän asiakaskokemuksen ja asiakassuhteen tärkeitä elementtejä ovat palvelualttius, ystävällisyys ja asiakkaan tunteminen. Sosiaali- ja terveydenhuollon muutoksessa alan ammattilaiset tarvitsevat vahvan osaamisen lisäksi myös asiakastyötä tukevia ja sitä helpottavia työkaluja sekä johdon tukea.
Johtamisessa painottuu tiedolla johtaminen. Organisaatioissa kehitetään ja otetaan käyttöön jatkuvasti uusia tiedonkeruun malleja ja raportointijärjestelmiä. Mutta onko ammattilaisten työtä tukevien työkalujen kehittäminen jäänyt liian vähäiselle huomiolle?
On muistettava, että tiedolla hallitaan myös asiakkuuksia. Kokeilun aikana kehitettiin ja edistettiin merkittävästi sähköisten työkalujen käyttöä asiakasprosessin toiminnanohjaukseen ja asiakkuuden hallintaan.
Kommentteja asiakastyötä tekeviltä
”Asiakkaan tuen tarpeen pilkkominen keskustelun ja palvelutarpeen arvioinnin kautta pienemmiksi osioiksi avaa viranhaltijoille selkeämmin asiakkaan arkea ja tuentarvetta. Auttaa myös asiakasta itseään arvioimaan ja konkretisoimaan, miten paljon ja mihin aikaan vuorokaudesta ja viikosta hän apua tarvitsee”
Sosiaalialan ammattilaisilla on kyllä ymmärrys siitä, mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa ja osaaminen siihen, miten asiakaslähtöistä sosiaalityötä tehdään. Asiakastyötä tekevät tarvitsevat johdon tukea ja luottamusta myös siihen, että asiakaskohtaista harkintaa on mahdollista käyttää ja siten tukea asiakkaan itsemääräämisoikeutta. Silloin voidaan puhua sosiaalityöstä, ei sosiaalipalvelujen jakamisesta.
”Sinänsä perustyö palveluohjauksen parissa ei ole muuttunut, mutta projektin myötä on saanut oppia miten työntekijänä voi toteuttaa laadukasta palveluohjausta.”
Organisaatioiden toimintakulttuuri ja toimintaohjeiden rajaukset voivat tuoda haasteensa aidosti asiakaslähtöiseen työskentelyyn. Yksittäisen työntekijän innostus ja aktiivisuus eivät riitä, jos periaatteista ja käytännöistä ei käydä perustavanlaatuista vuoropuhelua johdon kaikilla tasoilla. Uuden toimintamallin sisäänajossa työntekijöillä tulee olla vahva johdontuki.
”Uusia toimintamalleja kehittäessä toimintaan pitäisi mielestäni sitouttaa aina ensisijaisesti esimiehiä, joilla on viranpuolesta mahdollisuus tehdä ratkaisuja. Asiakastyötä tekevien mahdollisuus vakiinnuttaa uusia toimintamalleja tai palvelumuotoja on huono, jos taloudelliset ja sopimukselliset puitteet toimintaan liittyen ovat epäselviä tai suunnittelematta.”
Henkilökohtaisen budjetin kokeilujen yhteisissä verkostotapaamisissa palveluohjaajat kokivat saneensa oppia siitä missä alueellisesti on onnistuttu, mitä pitäisi kehittää ja mistä voi ottaa mallia omalle alueelle.
”Verkostotapaamiset avasivat järjestämisen toimintatapoja. Keskustelu ja ryhmissä työskentely antoi näkökulmia ja mahdollisti verkostoitumisen eri toimijoiden kanssa. Kehittämistyön näkökulmasta ongelmakohtien tunnistaminen on tarpeen, tällöin toiminta voidaan suunnitella mahdollisimman hyväksi.”
”Parasta antia olivat käytännönläheiset esimerkit ja aktiivinen keskustelu eri alueiden työntekijöiden kanssa. Alueelliset käytänteet sekä hyvät ja huonot kokemukset auttoivat analysoimaan myös meidän omia toimintatapojamme.”
”Lohdullista oli myös kuulla, että samojen ongelmien parissa kamppailtiin vähän joka suunnassa.”
Kokeiluissa kehitetyt toimintamallit antavat hyvän pohjan kehitystyön jatkamiselle ja palveluohjauksen laadun parantumiselle. Tarvitaan kaikki hyvä oppi ja hyvät käytännöt käyttöön.
Teksti:
Pia Aikio, Ylä-Savon sote
Kirsi Lappalainen, Ylä-Savon sote
Pirjo Kyyrönen, Kainuun sote
Tarja Pääkkönen, Kainuun sote
Anna Behm, Eksote
Tarja Viitikko, Eksote
